מבצעי סוף שנה או תחילתה של ידידות מופלאה?

אם יש משהו שהצרכן הישראלי אוהב לעשות הוא להרגיש שבכל קנייה הוא מרוויח, קונה בזול או “דופק את המערכת”. כן, אנחנו הישראלים אוהבים לקנות והרבה, אבל יותר מזה אוהבים לשלם פחות וכמה שפחות יותר טוב.

איך הדילמה הזו מסתדרת? איך ישראלים מצליחים לקנות יותר ולשלם פחות? התשובה נחלקת לשניים: או שהם קונים און ליין או שהם מחכים למבצעים, בעיקר לאלה המגיעים בחודשי נובמבר ובדצמבר בהם הרשתות ובעלי העסקים רוצים לסגור את השנה ברווח ולרוקן את המלאי מהמחסנים.

סוף השנה מתקרב? זה הזמן לחגיגת קניות

מלבד חגי ומועדי ישראל, הצרכנים אוהבים גם לנצל את החגים ואת המועדים של מדינות ועמים אחרים. קונים לקראת הלוואין תחפושות כדי שיהיו מוכנים לפורים, קונים בבלאק פריידי ומשלימים חוסרים בבלאק מאנדיי, מתאפקים עד מבצעי סילבסטר וחוזר חלילה.

למה הצרכנים כל כך אוהבים את מבצעי סוף השנה? מהסיבה הפשוטה שיש משהו מרגש בסופים. הם תמיד התחלה של משהו אחר, טוב יותר, חדש יותר. ומה טוב יותר מאשר להתחיל את השנה החדשה עם טלוויזיה גדולה יותר? רכב חדש יותר? או מכונת קפה חדישה יותר?

מבצעי סוף השנה הולכים ומשתכללים מדי שנה. לא רק שבעלי העסקים יודעים להציע “דילים ומבצעים” טובים יותר לצרכנים, אלא גם הצרכנים הופכים חכמים יותר: הם שמים התראות על ירידת מחירים באתרי מכירה און ליין, הם אוספים קופונים והם בעיקר כבר מכירים את כל השיטות לגרום להם לקנות יותר. לאורך כל השנה הצרכנים עוקבים אחרי המחירים. הם כבר יודעים מראש שלפני החגים מעלים את המחירים רק כדי להוזיל אותם באיזה מבצע חד פעמי של סוף השנה.

בעלי העסקים מנסים ליצור אשלייה בחודשי המכירות של סוף השנה של תקנו הרבה, אבל תשלמו מעט. ואם לא הספקתם לקנות את הכל במבצעי נובמבר, יש לכם את סייבר מאנדיי ואת מבצע חנוכה והסילבסטר.

בסופו של דבר כשמחירים של כל המוצרים יורדים וכשכל בעלי העסקים מציעים אתם אותם המבצעים איך עדיין יוצרים בידול וגורמים לצרכן לבחור את המוצר שלכם?

איך יוצרים בידול של מבצעי מכירות בסוף שנה?

פעם ראיתי סרט בו חבורת בנות מתלבטת היכן לעשות שופינג? אחת מהן הציעה ללכת לאאוטלט אבל הרעיון נשלל על הסף. מדוע? כי המחיר הוא אמנם זול ומשתלם אבל הבגדים הם מלפני שלוש שנים. “אני לא רוצה להראות עשירה של פעם, אני רוצה להיות עשירה עכשיו” אמרה אחת מהן וסיכמה את כל מבצעי הקניות של חודשי נובמבר דצמבר בצורה חדה וקולעת – אנחנו רוצים לקנות את הכי חדש והכי טוב ולשלם על זה מעט.

אבל כשכל המתחרים מוכרים את אותם המוצרים באותו המחיר, איך אפשר בכל זאת לגרום לצרכנים לבחור את המוצר שלכם על פני מוצרים אחרים? איך אפשר לגרום לצרכנים לרכוש במבצעים שלכם ולא במבצעים של המתחרים?

התשובה הטובה ביותר היא כמובן לבנות לאורך כל השנה קהל צרכנים נאמן שישאר נאמן גם למבצעי סוף השנה – איך עושים את זה?

• יוצרים מגוון של מוצרים חדשני ורלבנטי לכל היעד
• בונים מערך שירות לקוחות המבוסס על מענה אנושי ולא על בוטים
• מתאימים מבצעי מכירה ייחודים אישיים על ידי קופונים או הטבות אישיות

אם תדעו להשאיר את הצרכנים איתכם כלקוחות נאמנים לאורך כל השנה, הם ידעו לבחור בכם גם במבצעי סוף השנה, הרי “סוס מנצח לא מחליפים” ואף יתרה מכך או צרכן מרוצה ימליץ לחבריו על אותו ה”סוס” ויעזור לקדם אותו כשהמירוץ על ארנקו של הצרכן כל כלך צמוד.

חווית הפתיחה – UNBOXING

אם בעבר חווית הקנייה בחנות מבושמת או חווית השירות האישי על ידי צוות מוכרנים נעים ואדיב היתה זו שהכריעה את הכף לטובת רכישת מוצר בחנות כזו או בחנות אחרת, הרי שהקורונה לימדה אותנו שקניות און ליין הן הדרך החדשה לקנות בזול.

איך בכל זאת אפשר לרגש את הצרכנים שבחרו במוצר שלכם? איך בכל זאת אפשר ליצור קשר ריגשי בין הצרכן ובין המוצר? התשובה היא להעצים את חווית ה – UNBOXING, להעצים את רגע פתיחת המשלוח.

נכון, אריזת קרטון או שקית אטומה תמיד יעשו את העבודה, אך אריזה צבעונית תעלה חיוך ותגרום לרמת ההתרגשות לנסוק רקע לפני שהצרכנים יפתח את החבילה. תמיד מלמדים אותנו ש”אל תסתכל בקנקן אלא מה שיש בתוכו” אבל כשבעלי עסקים מוכרים מוצרים און ליין, נראה שהקנקן הופך להיות חשוב לא פחות והוא בעצם זירת הקרב החדשה על ליבו של הצרכן.

ככל שחוויית ה- UNBOXINGתהיה מעצימה יותר ומרגשת יותר, כך רגע החשיפה למוצר יהיה משמעותי יותר. אמרו שלום לפצפצים או לשקיות מנופחות הפכו את חשיפת המוצר לחוויה של חיבור עם המותג.

מאמץ קטן, חיוך גדול

דיברנו על זה שהצרכנים אוהבים לקבל יותר ולשלם מעט, אך יש דבר נוסף שהם אוהבים לקבל בתקופת המבצעים והיא – מוצרים חינמיים! טוב, האמת היא שזה דבר שהצרכנים אוהבים לקבל במשך כל ימות השנה אבל במבצעי סוף השנה ה”חינמים” מעצימים את תחושת “אני השגתי יותר” איתה פתחנו את הכתבה.

מה תוכלו לתת לצרכנים שלא יעלה לכם הרבה ויהפוך את חוויית ה- UNBOXING למרגשת, זכירה ואף יעודד קנייה חוזרת בשנה הבאה? הנה כמה רעיונות:

1. שובר הנחה לרכישה הבאה
2. דוגמיות של מוצר משלים או מוצר חדש
3. מידע על מגוון המוצרים האחרים שאתם מוכרים
4. הסבר פשוט וקל על אופן ההחזרה או ההחלפה

כמובן שאלה הם רעיונות כלליים שמתאימים לכל מוצר וניתן להתאים לכל מוצר ומוצר אפשר להתאים רעיונות ייחודים שיפתיעו את הלקוח בעת פתיחת האריזה.

ידידות נפלאה בין צרכן ובין מותג

חווית הקנייה במבצעי סוף השנה לא מסתכמת באתר נגיש, במבצעים שווים או באריזה שמשאירה טעם של עוד. חווית הקנייה תשאיר רושם חיובי אם אתם, כן אתם בעלי העסקים, תיצרו קשר מיוזמתכם עם הצרכנים.

אל תחכו לשמוע תלונות על השירות או על המוצר, אל תחכו לביקורת שלילית באתר או ברשתות החברתיות – גלו יוזמה והנחו את מערך שירות הלקוחות ליצור קשר עם הצרכנים. שוב, הקפידו על יצירת קשר אנושי ולא טופס אוטומטי או סקר מהיר.

כל מה שנציג שירות הלקוחות יצטרך לשאול את הצרכן הן 4 שאלות קצרות וענייניות תוכלו לקבל כל כך הרבה מידע שיעזור לכם לשפר את השירות ללקוחות:

1. האם כבר הספקת להתנסות במוצר? מה חשבת עליו?
2. האם האריזה היתה נוחה לפתיחה?
3. האם המתנה שצורפה למשלוח היתה לטעמך? במידה ולא, האם תרצה להחליף אותה במתנה אחרת?
4. מה היית מוסיף או משנה באריזה שנשלחה אליך?

לכאורה 4 שאלות פשוטות אבל התשובות עליהן הן מידע שיווקי יסולא מפז. הקשר האישי עם הלקוח יגרום לו להבין שאתם רואים אותו ומקשיבים לצרכים שלו ולקוח שמרגיש מוערך הוא לקוח שהופך לשגריר מותג.

בתחרות על ליבו ועל ארנקו של הצרכן, זירת הקרב בין בעלי העסקים והרשתות לאו דווקא נמצאת בתמחור כי אם בחווית פתיחת האריזה או במערך שירות הלקוחות הקיים.

ככל שיותר ויותר בעלי עסקים ורשתות ישכילו להבין כי תהליך המכירה לא מסתיים בכפתור “שלח הזמנה” ויש עוד מעבר אליו, כך חווית הקנייה והשירות של הצרכן תשתפר והוא יהפוך לשגריר המותג לא רק בתקופת המבצעים.